Excelência

 

EXCELÊNCIA

A palavra Excelência é oriunda do Latim (excellentia) significa superioridade de qualidade; especialidade; primazia. Ainda puxando para o grego, embora, como já citado sua origem esteja no Latim, seu prefixo “ex” significa Movimento para fora; posição exterior.  

Etimologia a parte, a palavra nos remete a idéia de que excelência é algo que deve ser feito para os outros. No entanto, achamos que somos excelentes quando nos sentimos bem, estamos bem, sem que o exterior ou outrem também se sintam.  

Ao servir temos que ter em mente que a excelência, não está em nossos números, mas na satisfação. Ao contrário dos produtos que a excelência é comprovada mediante seu gosto e ou funcionamento, o serviço tem a excelência no ser humano que realiza o atendimento e a entrega do serviço.  

Diante disso será excelente aquele que conseguir externar a primazia em todas as suas ações. Excelente é ser empático acima de tudo, e ético antes de qualquer coisa. É executar para os outros e ter o reconhecimento como conseqüência.  

A Excelência é efêmera, inconstante e relativa. Aos olhos de um ela existirá e de outros ela nunca existiu. Mesmo que se cumpra um único procedimento a várias pessoas e que este seja fiel a sua descrição normativa, qualquer atividade praticada pede a presença da empatia, se a ação não for executada para fora, para o outro, a Excelência jamais será percebida.

Ainda brincando com a etimologia, se fizermos uma sinonímia abstrata, com palavras iniciadas com “ex”, veremos qual rápida e “para fora” é a Excelência:

ü  Ex-esposa/marido: Falta de Excelência,

ü  Extraordinário: Excesso de Excelência;

ü  Extra: novidade, itens a mais;

ü  Expectativa: o que se espera (esperamos sempre ser atendidos com Excelência);

ü  Espetacular (ES=EX – mesmo som): aquilo que nos surpreende que seja Excelente;

ü  Expresso: rapidez, diretamente, sem interrupções, imediatamente (Tudo que se espera de um serviço Excelente);

ü  Expressão: forma comunicativa, verbal, corporal ou oral (não há Excelência sem uma ótima comunicação).

Acredito no poder das palavras, nos seus sons e significados, podemos usar as palavras para nos expressar de forma assertiva e enérgica e com isso gerar sentimentos que se tornarão ações Excelentes. Empatia é a troca sensível de intenções, qual vem sendo suas intenções com seus clientes?

Apenas observar clientes como lucratividade e produtividade, já faz algum tempo, deixou de ser Excelente. Clientes são relacionamentos. Praticar Excelência, é literalmente vê-los pelo lado de fora, ou seja, você pelo lado de fora de sua empresa segurando a porta para eles não saírem de dentro de sua loja.

Mas o que os manterá no lado de dentro será a Excelência de seu atendimento. Os relacionamentos gerados, mimos, atenção, um sorriso fácil e verdadeiro, a satisfação de suas necessidades e a superação de suas expectativas.

Isto já foi lido, escrito e dito por várias pessoas, em vários livros, filmes, etc., somos “Experts” em saber dessa “tão velha novidade”. Mas como diz na Bíblia, “Fé sem ação, é tão insuficiente como a ação sem fé – Tiago 2,26”. Assim se comporta o saber, o nosso cognitivo, saber sem executar não nos torna sabedores.

A Excelência está além dos programas de qualidade. Os mesmo apenas norteiam as atitudes, são normas e especificações. Somente a prática, a utilização destas normas, ou seja, colocá-las para fora do papel, do planejamento e usá-las na execução será capaz de nos fazer ser excelentes.

Entender que a Excelência está nas pessoas, nas suas atitudes em suas práticas diárias e não na marca, nos conceitos e ou nas normas, fará com que seus serviços, seus relacionamentos, seu trabalho se tornem de fato Excelentes.

Não há ambiente que seja Excelente se as pessoas que o compõem não as são. Portanto, a Excelência está no seu poder de fazer seu cliente sorrir verdadeiramente sempre.